企業(yè)維護客戶關系操作步驟
發(fā)布者:admin 發(fā)布時間：2014-09-01
由企業(yè)市場人員實地收集的合作客戶關鍵人員的手機聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報企業(yè)總部。企業(yè)總部相關信息處理人員（客服人員）對收集到的各種信息進行匯總，并按照客戶類型進行分類整理、存檔。由總部定期發(fā)送手機短信。
（1）客戶信息的收集與分類
客戶信息的收集與整理包括兩個方面：
A、合作經銷商各種關鍵人物的信息
市場人員收集統(tǒng)計合作經銷商各種關鍵人物的姓名、職務、性別、手機號碼、固定電話等信息。
關鍵人物包括：醫(yī)藥公司董事長、主管經理、采購員、開票員、送貨員、財務人員等。
B、終端客戶的信息
終端客戶的信息主要包括客戶姓名、性別、客戶類型（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/鄉(xiāng)村診所/藥店/社區(qū)醫(yī)療服務站）手機號碼、固定電話等
終端客戶信息的收集可以從兩個方面入手：一是利用合作經銷商的關系，由合作經銷商提供其現(xiàn)有的終端客戶的信息；二是市場人員在新客戶開發(fā)和終端拜訪時，自己收集終端客戶信息。
（2）短信內容的設定
總部根據客戶類型結合各種節(jié)日、促銷以及公司需要等情況，設計具有差異化和針對性的短信內容。
短信內容涵蓋多個方面：品牌宣傳、產品宣傳、促銷宣傳和親情溝通。
短信內容以維護客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產品宣傳和促銷宣傳時，盡量使用親切的詞語，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶的反感。
（3）短信的發(fā)送
通過第三方信息公司
第三方信息公司是經過移動公司批準的合作短信運營商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過注冊帳號的方式登錄軟件，輸入短信內容，導入客戶手機號碼發(fā)送，按發(fā)送數目收費，每條信息5分錢左右。
優(yōu)點：穩(wěn)定，費用低，發(fā)送成功率高，有固定號碼，可回復。
（4）反饋機制的設立和反饋信息的處理
短信群發(fā)系統(tǒng)還要設立一個反饋機制，即客戶收到我們的短信特別是廣告、促銷信息后，可以回復，這樣我們可以進一步掌握客戶的動向，加強其購買欲望。
如果是在短信互動環(huán)節(jié)，如客戶通過短信互動參加抽獎，更需要對客戶反饋的信息進行處理。
我們可以通過公司的信息處理人員（客服人員）對客戶反饋信息進行處理，對客戶的疑惑可以通過點對點短信的方式或者電話溝通的方式進行解答和銷售指引。
